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17 mai 2016 13:37

Service clients : comment gérer les moments de crise ?

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Pour diverses raisons, votre service client est parfois confronté à des moments de crise : pics d’appels, sous-effectif, sous-productivité des conseillers, etc. 

Cela vous amène à mettre en place des stratégies désagréables pour vos clients ainsi que pour vos conseillers : dissuasion, débordements d’appels, attente en ligne excessive, etc. 

Vous le savez aussi bien que nous, cela dégrade instantanément la satisfaction de vos clients et la productivité de vos conseillers :

79% déplorent être souvent confrontés à un temps d’attente excessif

29% affirment être systématiquement confrontés à un temps d’attente excessif

65% souhaitent un accès plus facile vers les centres de contact


Comment améliorer la productivité du service client ?

Pour éviter les moments de crise, il est nécessaire de prendre en charge l’attente du client. Chez Greenbureau, nous mettons à disposition de nos clients, la technologie Appel Zen. Cette solution attend à la place de vos clients, dès qu’un conseiller est disponible, il les rappelle et les met en relation.

"Mis en place depuis un an, Appel Zen, qui couvre 4% des appels entrants, a permis de générer 2% à 3% de gain d'accessibilité."  Patrick Rougny, Engie En savoir plus


Les bénéfices directs d’Appel Zen :


1. Éliminer l’attente

En proposant à vos clients de se faire rappeler automatiquement, ils n’attendent plus. Ils sont apaisés et satisfaits.

2. Supprimer la réitération 

En proposant à vos clients de se faire rappeler, vous supprimez automatiquement la réitération d’appels et améliorez naturellement votre taux de décroché.

3. Diminuer les pics en lissant les appels

Rappeler vos clients au moment où un conseiller est disponible vous permet de lisser les appels et d’occuper vos conseillers sur toute la journée.

4. Améliorer les conditions et la productivité des conseillers

Le client est agréablement surpris d’être rappelé, la conversation démarre dans un climat agréable et le conseiller ne perd plus de temps à gérer un client énervé. Cela diminue le temps de conversation et améliore les conditions de travail des conseillers en réduisant leur stress durant ces périodes de pics d’appels.


Le plus : vous économisez de l’argent


Grâce à la solution Appel Zen, vous évitez de sur-staffer vos équipes et de déborder vos appels en temps de crise.

Demandez une démonstration d’Appel Zen : http://greenbureau.com/appelzen


Appel Zen, comment ça marche ?



Sources : 

http://www.ifop.com/?option=com_publication&type=poll&id=3195

http://www.actionco.fr/Thematique/marketing-client-1022/Breves/Des-services-clients-decalage-attentes-consommateurs-254651.htm



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