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1 juin 2017 14:53

Service clients : digitaliser les demandes des clients – un exemple dans l’assurance.

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Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, il y a toujours des moments où traiter les demandes des clients devient difficile. Pour des raisons de coûts et d’organisation, vous ne pouvez pas toujours faire des miracles !

Quand ces crises arrivent, vos clients ou prospects attendent longtemps pour tenter de vous joindre (selon une enquête de BVA, 63% jugent que l’attente est la situation la plus irritante), se font dissuader ou abandonnent leur appel. Dans de telles situations, ils viennent de vivre une très mauvaise expérience : l’insatisfaction client est à son comble car aucune alternative ne leur a été proposée. 

Pourtant - selon un article de l’Express - 80% des soucis clients peuvent être résolus sans aide et seulement 20% nécessitent une vraie implication de l’entreprise. Une bonne manière de rattraper ces clients insatisfaits - qui ont tenté de vous joindre, ont longuement attendu et qui finalement ont abandonné – est donc de leur proposer une alternative digitale.

 

Rattraper les clients « en détresse » en digitalisant les demandes

Pour rattraper les insatisfactions et prendre en charge toutes les demandes clients, le SVI visuel est une technologie qui apporte une réponse immédiate, personnalisée et automatique. En identifiant les usagers qui peinent à vous joindre, le système les renvoie automatiquement sur une interface visuelle intelligente : 
- une prise en charge pro-active : le système cible les usagers en « détresse » et les contacte automatiquement ;
- une réponse personnalisée : en fonction du parcours client, le SVI visuel affiche des propositions ciblées en selfcare ;
- un système intelligent : jusqu’à la résolution de la demande, le SVI visuel guide les clients vers les meilleures réponses et les met en contact avec le service client, si nécessaire (tout en évitant l’attente).


Le SVI visuel : une solution de selfcare qui apporte des résultats immédiats

Dans le secteur de l’assurance, Greenbureau a mis en place son SVI visuel (ZenCare) chez un leader du marché, avec plusieurs objectifs : diminuer la réitération et les volumes d’appels pendant les périodes de crise et booster l’expérience en traitant digitalement les demandes des personnes en recherche de contact.

La solution a été implémentée en quelques jours chez l’assureur et les résultats sont très positifs :
- 70% des personnes ouvrent et profitent du SVI visuel ;
- 42% des personnes trouvent leur réponse.

Sans intervention humaine et de manière automatisée, le SVI visuel permet de désengorger les flux du service client et traiter facilement les demandes à faible valeur ajoutée.



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