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24 juin 2015 13:03

"Appel Zen" apaise les centres d’appels

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Parution dans Open Up, lettre interne d’innovation du Groupe EDF

Incubés au sein de PRINE (Paris Région Innovation Nord Express) les fondateurs de Greenbureau ont choisi d’aider les entreprises à innover dans leurs relations clients. Après un premier succès dans la dématérialisation
 de factures (greenbureau.fr a déjà rapatrié plus de 3 millions de factures),
ils s’attaquent au pire cauchemar des usagers des marques : l’attente téléphonique à la hotline. Explications avec Yan Tamalet, serial entrepreneur, co-fondateur et responsable du développement de Greenbureau. 



Vous avez lancé "Appel Zen" en 2014, de quoi s’agit-il ? 

Le service tient en une promesse : nous patientons au téléphone à la place du client. Saviez-vous que la perception de l’attente est doublée lors des quatre premières minutes d’attentes ? Et que la moitié de "l’effort psychologique" liée à la résolution d’un problème technique ou commercial réside dans l’appel lui- même ? Au final, le client mécontent, transmet son stress au téléconseiller, qui doit prendre du temps pour calmer le jeu avant même de passer au sujet de l’appel... ce qui allonge encore plus l’attente des autres clients... et génère un cercle vicieux lors des pics d’appels. Avec "Appel Zen", lorsque l’attente est supérieure à un seuil prédéfini, le Serveur Vocal Interactif (SVI) propose au client d’être rappelé, puis transfère la communication sur notre plate-forme. Le client raccroche et nous le rappelons lorsqu’un conseiller est disponible. Nous offrons aussi aux clients finaux la possibilité d’utiliser directement notre service (via nos applications mobiles), sans avoir à appeler initialement leur hotline. 


Il paraît pourtant relativement simple pour une marque de développer un service de rappel... 

Oui et non. Effectivement, il n’y a pas de complexité technique majeure, mais il faut tout de même impliquer les services informatiques de l’entreprise (et/ou leurs prestataires) pour l’implémenter en interne. Or nous utilisons un simple transfert d’appel depuis une file d’attente : une fonctionnalité de débordement déjà prévue dans les SVI, et paramétrable par les opérationnels en totale autonomie. Cela nous a permis par exemple de déployer le service en deux semaines seulement pour une mutuelle comptant 15 millions de clients ! De plus nous pouvons commencer avec quelques files d’attentes, pour tester, puis monter en puissance. C’est d’ailleurs cette souplesse qui a séduit EDF Commerce, que nous avons rencontré avec Open Innovation grâce aux évènements de mise en relation start-up/grand comptes organisés par l’incubateur PRINE. Notre innovation est donc essentiellement tournée vers les process, et l’excellente compréhension des métiers de la relation client (les fondateurs se sont rencontrés au service client de SFR). 


Comment une marque rentabilise- t-elle son investissement tout en perdant des appels souvent payants ? 

D’abord elle n’investit pas vraiment car notre modèle économique repose sur un paiement à l’appel (avec un minimum garanti mensuel de l’ordre du millier d’euros). Ensuite, les appels entrants arrivés par nos applications mobiles sont payants pour les clients, et donc rémunérés normalement à la marque. Restent donc les appels transférés des files d’attentes pour lesquels le ROI se concentre sur l’amélioration de la qualité de service et les ressources humaines : des clients satisfaits ; une résolution des problèmes plus rapide, donc une meilleure productivité ; 100% d’appels entrants, donc des procédures plus simples ; une optimisation des temps de présence des conseillers (et des effectifs) grâce au lissage des appels ; et des conseillers beaucoup moins stressés, autrement dit moins d’arrêts maladie et de turn-over... Côté chiffres, en un an, nos premiers clients ont déjà "économisé" 1,5 millions de minutes d’attente. C’est donc tout à fait "rentable" ! 


La prochaine étape pour "Appel Zen" ? 

Après le lissage d’appels, la logique nous conduit à l’évitement d’appels par l’auto-résolution. Là encore, la solution innovante réside dans l’organisation des process. Inutile de fournir un énième guide de l’utilisateur ou de reproduire le cheminement du SVI : nous pouvons par exemple profiter de l’attente (en ligne ou hors-ligne en attendant un "r’Appel" Zen) pour proposer les solutions les plus populaires pour cette file d’attente en particulier. Cette démarche "Self-Care" peut éviter selon les cas entre 20% et 40% d’appels. Nous réfléchissons également à notre déploiement à l’étranger pour 2016, pour lequel nous devrons probablement procéder à notre seconde levée de fonds.



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