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1 avril 2015 09:18

5 tendances qui façonnent la Relation Client en 2015

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Il est essentiel de comprendre les 5 tendances clés qui façonnent actuellement la Relation Client. Un œil attentif doit être conservé sur cette importante industrie qui ne cesse d'évoluer...


Le mobile est une priorité

Le client moderne est plus connecté et informé que jamais ! À la fin de 2015, 42% de la population mondiale sera propriétaire d'un smartphone. Gartner prédit d'ici 2018, que le manque de soutien dans les applications mobiles va baisser le taux de satisfaction client de 5% ! Les clients veulent donc garder le pouvoir dont ils sont habitués à recevoir lorsqu’ils interagissent avec le service client. En fin de compte, les clients désirent un contrôle complet sur leurs actions… Partout, tout le temps.

Un petit coup de main ? Chez Greenbureau, nous réalisons des applications mobiles dédiées à la Relation Client avec le #SelfcareMobile.


L’humain doit être au coeur de la Relation Client

Les clients souhaitent de plus en plus une expérience personnalisée et humanisée. Selon Gartner, d'ici 2017, un tiers des interactions du service client exigera le soutien d'un intermédiaire humain. 

Les self-services sont essentiels mais limités (comme nous le disions précédemment), il ne faut donc pas perdre de vue que l’investissement humain est le meilleur moyen de satisfaire et fidéliser vos clients ! 

Aujourd’hui, le téléphone reste le canal le plus efficace et le plus apprécié par les consommateurs. Si les efforts ont été mis sur la digitalisation des canaux de relation client, il convient donc de revisiter et améliorer l’expérience des clients qui cherchent à vous joindre par téléphone. 


L’expérience employé est un atout 

La fidélisation client commence au niveau de l’entreprise elle-même : un employé non engagé est synonyme de clients infidèles ! 

Les entreprises ne doivent pas sous-estimer le rôle des employés dans l’enrichissement de la Relation Client. L’employé doit se sentir valorisé et impliqué. Une fois ce climat de confiance instauré en interne, les interactions seront plus positives et auront le même impact sur la satisfaction client.


L’attente, l’ennemi du client

Ce qui est compliqué est pourtant très simple : la frustration des clients découle d'une discontinuité entre l'attente et la résolution de leur problème. L’attente génère des clients insatisfaits et les entreprises manquent entièrement leur cible. Aujourd'hui, les clients attendent des entreprises une réponse pro-active à leur besoins actuels et futurs. 


L'adoption de la solution de rappel

Impossible d'obtenir un être humain au téléphone et longue attente : ce sont les raisons qui rendent le client furieux ! Selon Gartner, 90% des consommateurs disent qu’un temps d'attente long ruine l'expérience client. Les solutions de rappel sont alors un bon moyen de lutter contre l’attente. Elles éliminent l’attente, améliorent l'expérience client et permettent de réduire les coûts. Les autres avantages du rappel incluent notamment une réduction des taux d'abandons et de lisser les appels. 


Comment supprimer l’attente au téléphone ? Avec #AppelZen, nous offrons aux entreprises une solution “plug & play” qui accompagne et attend à la place du client. 


En conclusion, le niveau d’attente des clients vis-à vis de l’expérience qu’ils vivent dans les interactions avec leurs marques, s’élève à la vitesse des innovations technologiques qui vont toutes dans le sens de l’immédiateté et de la simplicité de la recherche d’informations ou de l’achat. Pour devenir des leaders, les organisations doivent changer leur mentalité et se concentrer sur la création d’expériences agréables et personnalisées pour leurs clients en ligne avec leurs attentes.



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